Soittopyyntö
Sadex kerää jokaiselta asiakkaaltaan kokemuksia ja palautetta
Olemme mitatusti rakennusalan suositelluin toimija. Asiakastyytyväisyyden mittarina käytämme NPS-lukua, joka kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta. Tämänhetkinen lukumme on erinomainen 83 (syyskuu 2024).
Sadex asentaa vuosittain sadevesijärjestelmiä ja kattoturvatuotteita yli 7300 kohteeseen. Urakoimme monen kokoisia kohteita aina vaativista rakennushankkeista omakotitaloihin ja kesämökkeihin – kaikki samalla ammattilaisen tarkkuudella.
Asentamamme ränni- ja kattoturvatuotteet vaikuttavat suuresti niin asiakkaidemme kiinteistön ulkonäköön, toimivuuteen kuin käyttöturvallisuuteen. Tästä syystä meille ei riitä, että vain tuotteemme ovat kestäviä ja laadukkaita, vaan myös palvelumme on oltava loistavalla tasolla.
Palvelun laadun varmistamiseksi mittaamme jatkuvasti asiakkaidemme tyytyväisyyttä, kokemuksia ja halua suositella meitä. Kysymmekin jokaisen tehdyn projektin jälkeen palautetta asiakkailtamme sähköisesti, ja saamme tulleen palautteen tietoomme nopeasti. Digitaalisesti tulleen palautteen ansiosta pystymme reagoimaan nopeasti erityisesti niissä tapauksissa, joissa jotain on mahdollisesti mennyt pieleen.
Asiakkailta saatu palaute ohjaa vahvasti Sadexin palvelun kehittämistä. Jokainen myyntiedustajamme ja asentajamme näkevät projektiltaan saamansa asiakaspalautteen, joten heillä on aina ensikäden tietoa, minkä pohjalta kehittää omaa toimintaansa.
NPS (Net Promoter Score) Sadexin asiakastyytyväisyyttä tutkivana mittarina
Tärkeä asiakkaidemme tyytyväisyyttä seuraava mittari on niin sanottu NPS-mittari (Net Promoter Score). Se on maailmanlaajuisesti yleinen asiakkaiden suosittelunhalua tutkiva mittari, jossa asiakas arvioi haluaan suositella yritystä ystäville tai tutuille asteikolla 0-10. Vastaukset jaotellaan annetun arvon mukaan kolmeen eri luokkaan:
- Arvosanat 9-10: Suosittelijat
- Arvosanat 7-8: Passiiviset
- Arvosanat 0-6: Parjaajat
Yrityksen asiakkaiden suositteluhalua kuvaava NPS-luku lasketaan kaikista tulleista arvosanoista vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. Näin lopullinen yrityksen saama NPS-arvo sijoittuu siis arvoasteikolla välille -100 (ei yhtään suosittelijaa tai passiivista) ja 100 (ei yhtään parjaajaa tai passiivista).
Mikä on hyvä NPS-luku?
Yleisesti ottaen NPS-luku on hyvällä tasolla, mikäli se on suurempi kuin 0 (suosittelijoita enemmän kuin arvostelijoita). NPS-luku, joka on 30-70 on ”todella hyvä”, sillä tällöin suosittelijoita on 30-70 prosenttiyksikköä arvostelijoita enemmän.
Puolestaan arvot välillä 70-100 luetaan erinomaiseksi tulokseksi. Vertailun vuoksi kerrottakoon, että uudistalorakentamisen NPS oli vuonna 2018 keskimäärin 28 (lähde: https://www.epsi-finland.org/report/uudisasuntorakentaminen-2018/). Surveymonkeyn keräämässä tutkimuksessa 150 000 yrityksen NPS-tuloksien keskiarvo oli +33.
Se, kuinka hyvin eri toimialojen yritysten NPS-luvut ovat vertailtavissa, on kovasti keskusteltu aihe. Me Sadexilla mittaammekin asiakkaidemme suositteluhalua NPS-mittarin avulla ensisijaisesti siitä syystä, että pystyisimme jatkuvasti seuraamaan oman palvelumme tasoa ja reagoimaan nopeasti siinä havaittuihin ongelmakohtiin.
Tavoitteena onnistunut projekti ja erittäin tyytyväinen asiakas
Mielestämme asiakkaidemme suositteluhalu on pelkkää tyytyväisyyttä tärkeämpi mittari, sillä ihmisen, joka haluaa suositella tuotetta tai palvelua tutuilleen, täytyy jo lähtökohtaisesti olla siihen tyytyväinen. Erityisen tyytyväinen asiakas onkin jokaisen projektimme tavoite.
Sadexin NPS on kokonaisuudessaan 83(syyskuu 2024). Luku on erittäin korkea, sillä siinä ovat aina mukana kaikki Sadexin yksiköt ympäri Suomen, sekä kaikki tehdyt projektit kahden viimeisen kalenterivuoden ajalta. Näin ollen arvosana koostuu yhteensä aina noin 3000 asiakkaan vastauksesta (n=2741).
Mikäli asiakkaiden suositteluhalua tai tyytyväisyyttä mitataan yrityksessä vain silloin tällöin (esimerkiksi kerran vuodessa) ja vieläpä lähetetään kysely rajatulle vastaajajoukolle, vääristää se helposti tuloksia ylöspäin. Tästä syystä Sadex kysyy palautetta jokaiselta asiakkaalta ja jokaisen vastaus lasketaan tuloksiin kahden viimeisen vuoden ajalta mukaan.
Yllä olevasta kuvasta näet kuukausivaihtelua Sadexin NPS-luvussa. Alin kuukausikohtainen NPS-luku on tällä kaudella ollut 72 ja ylin 94.
Alla olevasta kuvaajasta näet puolestaan Sadexin asiakkaiden suositteluhalustaan antamat arviot (0-10) kahden viimeisen vuoden ajalta.
CSAT (Customer Satisfaction Score) ja CES (Customer Effort Score)
CSAT eli Customer Satisfaction Score on mittari, jolla mitataan asiakkaan tyytyväisyyttä tietyllä hetkellä. CSAT kertoo asiakkaan tyytyväisyydestä, kun taas NPS yleisemmin lojaaliudesta ja siitä, suosittelisiko asiakas yritystä. CSAT -tulosta mitataan yhdellä kysymyksellä: "Miten tyytyväinen olet saamaasi tuotteeseen/palveluun?"
CSAT -tuloksista puhutaan prosentteina skaalana 0-100%. 100% edustaa tällöin täydellistä asiakastyytyväisyyttä, ja 0% totaalista tyytymättömyyttä. Sadexin CSAT-luku on loistavat 96 %.
Customer effort score eli CES on mittari, jolla mitataan kuinka helppoa asiointi yrityksen kanssa on ollut. Customer Effort Scoressa ei mitata asiakastyytyväisyyttä, niin kuin CSAT:issa, vaan sitä kuinka vaivattomaksi asiakas kokee tietyn kontaktipisteen yrityksen kanssa.
CES -tulosta mitataan CSAT:in tavoin myös prosentteina. Sadexin CES-luku on huikeat 97 %.
Kokonaiskuva toiminnastamme
Kysymme jatkuvan mittaamisen yhteydessä aina myös asiakkaidemme tyytyväisyyttä kokonaistoimintaamme, ja 97 % asiakkaistamme on kahden vuoden aikana arvioinut toimintamme hyväksi tai kiitettävän tasoiseksi.
Palautetta asiakkailtamme
Palautekyselyyn on mahdollista jättää myös avoimia kommentteja toiminnastamme. Tässä muutama viimeisimmässä kyselyssä esille noussut palaute:
“Yhteydenotosta toimitukseen kaikki sujui erittäin hyvin. Hinta-arvio piti ja tuote on juuri sellainen kuten tilattu. Hyvä asiakaskokemus sekä myyjän ja asentajan toimesta, kiitokset.
“Hyvät kokemukset useista projekteista. Yhteistyö ollut sujuvaa ja hommat toimii.
“Nettisivulle jätetyn tarjouspyynnön johdosta Sadexilta tuli yhteydenotto n. tunnin päästä ja edustaja oli pihassa alle 3h yhteydenotosta. Tarjouksen sain kirjallisena sähköpostiin jo samana päivänä. Kaiken lisäksi tarjous oli edullisin 4:stä pyydetystä tarjouksesta. 4 päivää myöhemmin asentaja kävi uusimassa vaurioituneen lumiesteen ja asensi pyydetyn lisärivin.
“Työ tehtiin silloin kun oli sovittu, siten kuin oli sovittu. Ja erinomaisen ystävällisen palvelun kera. Erityiskiitos hyvistä neuvoista.
“Selkeä ja nopea toiminta niin yhteydenpidossa, urakkaa sovittaessa sekä asennuksessa. Hyväntuulinen ja asiakaslähtöinen tapa toimia, suosittelen.
Me Sadexilla uskomme, että vain panostamalla palveluun asiakas saa suurimman hyödyn irti laadukkaista tuotteistamme.
